Bijgaand enkele voorbeelden.

Vodafone.

Vodafone schijnt het niet leuk te vinden dat klanten vertrekken. De laatste maanden heb ik van diverse mensen, die hun abonnement bij Vodafone hebben beëindigd, hetzelfde verhaal gehoord.

De maand voorafgaand aan het einde van het abonnement ontvangen de mensen geen factuur, ook vindt er geen incasso plaats. Ongeveer een week voor het einde van het abonnement, komt er een afrekening en vaak dezelfde dag een aanmaning voor een openstaande factuur. Navraag leert dat het gaat om de factuur die nooit aangekomen is. Maar Vodafone gaat verder, binnen twee dagen komt er een dreigbrief waarin melding wordt gemaakt van een BKR notering, samen met de mededeling dat de vordering aan een incassobureau zal wordend doorgespeeld. Dat het Vodafone ernst is blijkt dezelfde dag al, als er een telefoontje komt waarin de toekomstige exklant voor alles wat niet netjes is wordt uitgemaakt.

Fatsoenlijke vragen over de factuur worden genegeeerd, niet beantwoord. “Ook als je een factuur niet ontvangt mot je die betalen” is het botte antwoord van de medewerker die blijkbaar de training klantvriendelijkheid heeft gemist.

Enkele dagen later komt Intrum Justitia in beeld. Ook daar heeft men weinig op met fatsoen en begrip. Blijkbaar hebben Vodafone en Intrum Justitia een leuk handeltje gevonden om samen klanten die het gebrek aan fatsoen en klantgerichtheid van Vodafone beu zijn, eens lekker uit te melken.

We hebben dit zelfde verhaal van zeker 10 mensen gehoord, Vodafone heeft, zoals verwacht, niet gereageerd.

Het betreft hier duidelijk een fout in de processen die eenvoudig verholpen kan worden. Maar Vodafone heeft daar blijkbaar geen interesse in.

Plus.

In onze wijk hebben we een winkelcentrum met twee supermarkten. Een Jumbo en een Plus. Bij de Plus is alles een beetje duurder dan bij de Jumbo, dus zou je betere kwaliteit of meer klantgerichtheid verwachten. Niets is minder waar.

Diverse keren is de medewerkster van de klantbalie zonder opgaaf van redenen weggelopen van haar plek, terwijl er diverse klanten stonden te wachten. Het meisje presteerde het ook om een klant te vragen een paracetamol te gaan halen omdat ze zo’n hoofdpijn had. Ook keek ze iemand vol onbegrip aan toen die een pakje voor DHL, dat in die winkel een afleverpunt heeft aan haar aanbood. “Wat moet ik voor je doen?” was de vraag die duidelijk getuigde van een gebrek aan klantgevoel.

Kassières trekken zich niets aan van een rij voor de kassa, willen klanten dwingen terug te gaan de winkel in om aanbiedingen te halen of knopen een ongewenst gesprek aan met klanten over het weer en andere onbenulligheden.

Toen er in het zuivel vak een product niet aanwezig was, werd er door de medewerker met een zucht gezegd dat ze dan maar over een paar uur nog eens moesten komen kijken, want nu had hij wat anders te doen.

De manager, aangesproken op deze klachten kwam ook niet verder dan “Ga dan maar ergens anders winkelen, ik ben moe”, een advies dat we graag op hebben gevolgd.

Kruidvat.

Het Kruidvat is een klantgericht bedrijf. Iedere week krijgen wij een folder in huis waarin staat welke producten die week niet te vinden zullen zijn in de winkel. Jammer dat juist deze producten ook in de aanbieding zijn.

Kruidvat zweert bij lange rijen bij de kassa. Om dat te realiseren gaan kassières juist als het druk wordt in de winkel pauzeren of houden ze werkoverleg aan de balie.

Zomaar enkele voorbeelden en zo zijn er meer, veel meer.

En steeds zijn de oorzaken gelegen in verkeerd opgezette processen, vaak omdat de software fouten bevat en slecht gemotiveerd personeel.

Het kost weinig moeite, tijd en geld om de oorzaken weg te halen. Het is een investering die in korte tijd terug verdiend is. Maar toch schijnen deze bedrijven er de voorkeur aan te geven hun klanten te schofferen en daardoor weg te jagen. Dat ze daarmee de continuïteit van de organisatie, het bedrijf, in gevaar brengen, schijnt hen niet te deren.

Hecht u wel aan klanten? Klantgericht organiseren, klantvriendelijk handelen is een attitude die eenvoudig aan te leren is en naast de continuïteit ook de winstgevendheid van een bedrijf vergroot.

Commentaar (0)

RSS feed Commentaar

Naam

Email

Website

Titel

Commentaar

kleiner | groter

Versturen via email (Alleen voor geregistreerde gebruikers)

Ik heb de voorwaarden gelezen en ga akkoord met de voorwaarden gebruikers voorwaarden.

Schrijf de volgende tekens

Geef commentaar